И как конкурентная разведка помогает сделать эту борьбу более эффективной - за счет поражения уязвимых точек в обороне корпорации.
Эта уязвимая точка - люди, персонально ответственные за то безобразие, которое творит компания.
Именно неадекватное поведение сотрудников компании на своем рабочем месте приводит к возникновению конфликта с потребителями (разумеется, если требования потребителя обоснованные).
Выявление этих сотрудников, установление их имен и должностей, сбор доказательств их персональной ответственности, а затем - показ меанизма их нерадивой работы и попыток уйти отответственности - это в комплексе и дает результат.
Подробности и примеры - ниже.
Ющук Евгений Леонидович,
Екатеринбург
Блоггеры, и вообще пользователи Интернета, много раз видели, на что способны современные технологии быстрого распространения информации. А способны они заставить даже крупные корпорации начать выполнять их собственные заверения в клиентоориентированности.
Это было хорошо видно в недавней истории "Василевицкая vs Альфа-Банк" (где PR-служба Альфа-Банка проявила мастерство и решила ситуацию быстро, и эффективно). Ирина не сняла свои материалы и история попала в Forbes.
Конкурентная разведка также вносит свой вклад в развитие методов уравнивания в возможностях простого человека и корпораций.
В частности, конкурентная разведка повышает эффективность такого рода воздействий, привнеся в конфликты потребителей с корпорациями базовый принцип разведки: понимание что за любым процессом всегда стоит КОНКРЕТНЫЙ ЧЕЛОВЕК.
Для конфликтов потребителей и корпораций это означает, что ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ВСЕГДА ДОЛЖНА БЫТЬ ПЕРСОНИФИЦИРОВАНА.
Смычка принципа персонификации ответственности с современными технологиями распространения информации резко повышает эффективность отстаивания потребителями их прав.
Потому что выбивается почва из-под ног функционеров компаний, которые пытаются замалчивать свои промахи, даже если замалчивание "подставляет" компанию.
И, тем более, тактика персонификации ответственности позволяет выводить на чистую воду тех функционеров, которые пытаются проявлять агрессию и оказывать давление на недовольных клиентов.
Пример работы принципа персонификации ответственности сотрудников можно было видеть в инциденте "Ющук vs S7", спровоцированного хамским и некомпетентным поведением представителя авиакомпании в аэропорту.
С самого начала того инцидента руководитель по работе с клиентами S7 Глеб Осокин, и (по информации от блоггеров) руководитель PR авиакомпании S7 Кирилл Алявдин начали оказывать на меня беспрецедентное давление в Интернете, как непосредственно своими силами (скрываясь под никами), так и силами своих друзей. Это давление шло и на независимых площадках (в блогах и на форумах), и даже прямо в корпоративном блоге S7.
Я тогда был вынужден обнародовать доказательства того, что именно высокопоставленные официальные лица S7 скрываются под агрессивными к клиентам никами. А затем я публично обратился к руководству авиакомпании, и к Службе Безопасности с этими фактами в руках. Только после после этого ситуация изменилась.
Но, так или иначе, а в результате, я получил ответы на свои вопросы, касавшиеся безопасности полетов и пунктуальности компании.
Некоторое время спустя прекратилось (или временно затихло) и информационное давление на меня в Интернете.
А официальные лица авиакомпании стали вести себя так, как и должны себя вести на работе воспитанные люди.
Надеюсь, что этот стиль поведения по отношению к клиентам, сохранится у них и впредь
Это подробно описано в моем материале "Ющук Евгений Леонидович. Туземные "джеймсбонды" от гражданской авиации (по истории с S7 Airlines)".
А некоторые выводы из этого инцидента, полезные для работы Служб Безопасности компаний - в статье "Служба Безопасности может работать не только "на земле" Опыт конкурентной разведки – Службе Безопасности".
Правда я в конце концов снял первоначальные материалы по S7 из эфира, т.к. не преследовал целей иных, нежели получение ответов на свои вопросы.
Но можно считать практически доказанным факт: если материалы остаются, они могут выводить конфликт на качественно новый уровень - когда, как в случае с Василевицкой, подключается пресса "крупного калибра".
И чем агрессивнее поведет себя компания по отношению к обоснованно недовольным клиентам, тем выше вероятность, что резонанс будет сильным. Слишком уж явным в таком случае становится контраст между благими заверениями в клиентоориентированности и фактическим поведением сотрудников.
Принцип публичной персонификации ответственности хорошо работает и в принуждении чиновников к исполнению их обязанностей. Это было описано подробно в статье "Филипп Юдин. Использование конкурентной разведки в борьбе с административными барьерами", мероприятия которой были спланированы в моей компании "Маркетинг рисков и возможностей".
К чему я все эти события вновь вспомнил и кратко описал? Важно отметить, что и в моем случае, и в случае Ириной Василевицкой есть одно общее обстоятельство.
Дело в том, что информационное воздействие на некорректно работающие компании и их сотрудников проводилось с использованием не только текстов, но и нетекстовой информации.
В моем случае, это были фотографии документов и фактов. В случае Ирины Василевицкой - аудиофайл с записью разговора.
Нетекстовая информация играет все бОльшую роль в Интернете, и этот тренд надо правильно использовать в своих интересах.
Один из моих френдов - очень известный человек - прислал мне и еще один очень яркий пример. Он показывает, как нетекстовая информация в Интернете способна охлаждать пыл даже самых "отмороженных" и поверивших в свою безнаказанность представителей крупных компаний.
Посмотрев на результат воздействия, приведенного в примере, понимаешь, что и Альфа-Банк, и S7 поступили очень мудро, сменив позу замалчивания проблемы (и тем более - активного подавления недовольных клиентов) на возвращение в рамки своих деклараций о качественной работе.
Далее - цитата.
"Музыкант Дейв Карол летел как-то самолетом компании United Airlines. При погрузке багажа пострадала его дорогая гитара производства компании Taylor. Все попытки получить от компании компенсацию ни к чему не привели. Тогда Дейв, в разговоре с начальницей отдела обслуживания клиентов, получив окончательное "нет" сказал, что ему ничего не удается, кроме как сочинить об этом случае песню и поместить ее на Youtube. "Удачи тебе", сазала начальница. Дейв сочинил песню, выложил ее на Yutube, и на сегодня клип посмотрело почти 8 миллионов человек. Фирма Taylor выслала Дейву в подарок 2 новые гитары. Представители United Airlines несколько раз связывались с Дейвом обещая ему щедрые отступные, на что он им сказал "Удачи вам", и ролик не снял."
Конец цитаты.
Источник: http://sirujin.livejournal.com/135911.ht
А вот и этот ролик. Кстати, ролик очень понятно показывает суть произошедшего :)
На скриншоте ниже видно, что страницу ролика на Youtube на момент выхода моего поста просмотрели почти 8 миллионов раз. А справа есть ссылка на описание истории в блоге музыканта
Вот как выглядит страница блога с кратким, а ниже - и с полным описанием инцидента:
Так что, уважаемые потребители, не бойтесь вступать в конфликты с корпорациями.
Главное - пишите правду, используйте разные типы контента, избегайте оскорблений. И, по возможности, используйте принцип конкурентной разведки: ищите человека, стоящего за проблемой - и называйте ПОИМЕННО всех, кто совершает те или иные нелицеприятные поступки.
А попытки давления на вас, если они будут, тщательно фиксируйте. Ведь при таком давлении на вас, уже спустя короткий промежуток времени всем станет виден ответ на вопрос, который полиции всех стран задают в первую очередь уже много веков: "Кому выгодно?".
Тем самым, вы уже сейчас можете сделать этот мир немного лучше - за счет того, что люди, не умеющие работать "за совесть", будут делать это хотя бы "за страх". Или уступят место более квалифицированным специалистам, которые "за совесть" работать умеют.
Источник фото - http://www.flickr.com/photos/37996644096@N
Обучение конкурентной разведке и мой бизнес:
Моя презентация о том, что такое конкурентная разведка, чем и как она занимается
Моя презентация "Чем занимаются компании, оказывающие услуги конкурентной разведки на аутсорсинге?"
Все мои, Ющука Евгения Леонидовича, курсы (семинары) включают в себя и теорию, и практику. И весь материал "обкатан" моими выпускниками в реальных условиях.
- Курс "Маркетинг рисков и возможностей: Конкурентная разведка" (Полный курс конкурентной разведки, включающий в себя и материал остальных курсов)
- Курс "Конкурентная разведка: работа с людьми и в Интернете" (Интернет-разведка)
- Курс: "Управление репутацией в Интернете" (сюда входит обучение ведению системы корпоративных блогов и профессиональный поиск в Интернете)
- Курс: "Информационная война в Интернет-форумах "
Мои, Ющука Евгения Леонидовича, выпускники успешно применяют полученные знания и навыки, как в бизнесе, так и на государственной службе. Кроме курсов, на странице по ссылке вы увидите ответ на важный (а в конкурентной разведке еще и деликатный) вопрос: ОТЗЫВЫ СЛУШАТЕЛЕЙ.
А также подробный "ОТЗЫВ-АНАЛИЗ ПО КУРСАМ ЮЩУКА ЕВГЕНИЯ ЛЕОНИДОВИЧА" от руководителя компании.
Книга "Дезинформация и активные мероприятия в бизнесе ", Александр Кузин, Игорь Нежданов, Евгений Ющук. Ющук Евгений Леонидович: Twitter по конкурентной разведке
No comments:
Post a Comment